根（gēn）据安置房的（de）特点及岛外（wài）物（wù）业管（guǎn）理（lǐ）的物点，制定本，将为广（guǎng）大业户推出完善的管理服务，为企业打（dǎ）造物业（yè）品（pǐn） 牌。

、了解小（xiǎo）区楼盘的基本概况如（rú）服务（wù）合同内容、考核标准（zhǔn）及现场实（shí）(所处位置（zhì）、人文环境、面积（jī）、入口设施设（shè）备等)。

服务处组（zǔ）织（zhī）框架根据现（xiàn）场查（chá）看的（de）情况和服务标准及考虑管理成本的情况下（xià），组建小（xiǎo）区（qū）服务处（chù）人员组（zǔ）织框架，并对服务处（chù）人员（yuán）进行相关的一系列培训（xùn），布置小区服务（wù）处的简易装修、采购办（bàn）公物品等（děng）

准（zhǔn）备接（jiē）管（guǎn）验收楼盘的工作包括

内业资料的（de）移交工作:

1、资（zī）料的接（jiē）管验收资料（liào）。如（rú）规（guī）划许可（kě）证、土地使用合同等

2、综合（hé）竣工（gōng）验收资（zī）料。如竣工图、机电设备的（de）资料、供水合同等.

3、业主资料（liào）。如已分配业主（zhǔ）的房号（hào）、电话号码等.

小区房屋主体的接管验收:

1、对小（xiǎo）区公共部位进行验收包（bāo）括（kuò）楼（lóu）道、公（gōng）共（gòng）楼面（miàn）、天台（tái）、地下室等

2、户内的验收。

3、园林绿化（huà）的验收

4、工程设施设备的验收。包括消防系（xì）统、新风系统（tǒng）、电梯、二次供（gòng）水、监控系统，道闸（zhá）系统（tǒng）、门禁系统排水管（guǎn）道（dào）、避雷（léi）针、化粪池等。

5、钥匙的接（jiē）管。包（bāo）括设备房和户（hù）内（nèi）的钥匙，并进行核对（duì）

6、公共水电表、户（hù）内（nèi）水电表的（de）读数的（de）确认。

工程接管验收（shōu）流程（chéng）:

按照小区产权资料和技（jì）术资料进行移交，确认签字。对缺少的资料（liào）应当（dāng）记录在相关表格中

房屋本体现状接管验收，确认（rèn）签字，接（jiē）管钥匙（shí），把（bǎ）验（yàn）收过程中不合格项记录（lù）在相关表格（gé）中（zhōng）。

3、机电（diàn）设备的（de）现状接管验（yàn）收，把验收过程中发（fā）现的不（bú）合格项记录在相关（guān）表格中。

4、汇总（zǒng）接管验收过程发（fā）现（xiàn）的（de）不合格项，分（fèn）类登记、整理、存档。

5、将发现的不合格项反馈（kuì）给施工单位和开发（fā）商，确定在规定的期间内整改

6、整改后（hòu），在（zài）对（duì）不合（hé）格项进行验（yàn）收（shōu），并记录，确认签字、验收标准为建设部《房屋接管验收标准》

四（sì）、对小区公共部分进行拓荒保洁工作（zuò）及绿化（huà）修剪工作（zuò），使小区保持（chí）良（liáng）好的外观（guān）形象迎接新业主的入住.

五、做（zuò）好迎接新业主的准备工作

现（xiàn）场交（jiāo）房处的布（bù）置、钥（yào）匙的（de）分类、业主（zhǔ）档案袋的.准（zhǔn）备、交房资料的（de）准备(房屋验（yàn）收（shōu）表住宅使用公约业主手册装修（xiū）管理办法装修管（guǎn）理（lǐ）协议保管钥匙委托书保（bǎo）管（guǎn）钥匙承诺书钥匙签收（shōu）表业主（zhǔ）信息表入住资料（liào）签收表入住须知等)。根据实际需（xū）要选取表格（gé）使用（yòng）。

入（rù）住程序:

1、业户办妥手续后到服务处（chù）办（bàn）理入住手续。通知交房的部门可以（yǐ）通知业主（zhǔ）带本（běn）人（rén）身份（fèn）证原件及复印件、入住通知书。如（rú）果是委托交（jiāo）房还（hái）应当有委（wěi）托协议书及委托（tuō）人的身份证原件及复印件。

2、服务处接待人员审核业主《入住通知书》、业主身（shēn）份证（zhèng）

3、服务接待（dài）人员介绍（shào）小（xiǎo）区管理服务情况，与业（yè）主签订《住宅使用公约》、《装（zhuāng）修管理协（xié）议》等文件。根（gēn）据实际（jì）需要填写（xiě）表格

4、服务处接待人员（yuán）向业主发放入住（zhù）文件并请业户（hù）签（qiān）收。入住文件包:入住须知业主手册住宅使用公约（yuē）装修管理协议。根（gēn）据实际需要发（fā）放文件

5、服务处接待人员陪同业主验房，抄水、电表底数，业主验房合（hé）格后办理收（shōu）房、钥匙（shí）交（jiāo）付签收手续（xù）。填写《房屋验收单》，验收不合格限期整改

6、将《入（rù）住通知书》、业主（zhǔ）身份证复印件、《住宅使（shǐ）用（yòng）公约》、《装修管（guǎn）理协议》、《房屋（wū）验收单（dān）》《入住资（zī）料（liào）签收表》等文件放入（rù）业主档（dàng）案袋，进行归档。

7、整理（lǐ）在验收过程中，业主提出的相（xiàng）关问题，分类整理归档，并送至施工单（dān）位和开（kāi）发商（shāng），进行整（zhěng）改

8、整（zhěng）改后，通（tōng）知业主前来（lái）进行验收查（chá）看。并在相关表（biǎo）格进行（háng）确（què）认签（qiān）字（zì）。

六（liù）、二次装修管理阶段

1、业主向服务处（chù）提出装修，应当携带装（zhuāng）修图纸，施（shī）工单（dān）位资质证书及施（shī）工人员的身份（fèn）证复印件到（dào）各服务处（chù）填（tián）写《住宅装修表》与（yǔ）《施（shī）工人员（yuán）登记表》

2、服务（wù）处接待人员向业主（zhǔ）和施工（gōng）队个绍（shào）小（xiǎo）区（qū）管理规（guī）定。例如装修时间（jiān）、土头（tóu）堆放（fàng）点等

3、服务处在接受装修申请后，经服务（wù）处管理人员（yuán）和工程人员审批（pī）合格后，方可施工

4、在办妥以上（shàng）手续后，接待人员办理施工人员临时出入证。由施工人员负责人（rén）持施工人员身份证或暂住证及（jí）照片，到服务处办理施工人（rén）员临时出入证，填写施（shī）工人（rén）员登（dēng）记表，并缴纳施（shī）工人员出入证工本费10元/张。装修完（wán）后可以退款。

5、现场跟踪: 管理（lǐ）人员必（bì）须每天到装修（xiū）户施工现场（chǎng）跟（gēn）踪视察，了（le）解施工情（qíng）况（kuàng）并做好记录，必要时请工（gōng）程人员同往。维序人员及（jí）管理人员应（yīng）当每日对（duì）小（xiǎo）区公共部份进行检查

6、装修完毕（bì）后，经服务处管（guǎn）理人员及工程人员（yuán）验（yàn）收后，在装修申请表上填写装修验收情况并签名。

7、在跟（gēn）踪时，如发现有违章和妨碍公共行为（wéi），应及时采取措施进行整改，必（bì）要时填写《违规（guī）整改通知单》、现（xiàn）场拍照（zhào）等，以备留用与归档。

8、违章处理办法，对违反装修规定者将依有（yǒu）关条例采取如下措（cuò）施:

9、告知（zhī）、规劝、责令（lìng）停工整（zhěng）改、上（shàng）报相关执（zhí）法部门。

10、对于材料（liào）进出、施工人员（yuán）办证（zhèng）、施工（gōng）工具（jù）管理（lǐ）、土头垃（lā）圾的（de）管理（lǐ）。业主的装修（xiū）材料搬运出小（xiǎo）区时，必须由业（yè）主亲自到服（fú）务处（chù）办理物品放行条，签字（zì）认可，否（fǒu）则任何人一律不准（zhǔn）把材料带出小区。办理临时施工人员出入（rù）证和工（gōng）具出小区（qū）手续必须由业主（zhǔ）或施工负责人来服务处办理，其它人不得办理（lǐ）。进入的材料必须在两（liǎng）天运往业主家中，不得在小区公（gōng）共部份（fèn）堆（duī）放过长。土头垃（lā）圾应当定点堆放，如果有地（dì）下室应当将土头运（yùn）往地（dì）下室堆放。土头垃圾应当（dāng）每日进行清（qīng）运

11、服务处经（jīng）理每月不定期抽（chōu）查10次（cì）装修（xiū）管理情（qíng）况（kuàng）。

七、入住后的管（guǎn）理阶段（duàn）

服务处追求的目标:

1、房（fáng）屋建筑的完好（hǎo）率（lǜ）达（dá）到（dào）98%以上

2、报修（xiū）及时率（lǜ）达到99%

3、清洁管理无（wú）盲点;

设（shè）备设施完好率达到98%以（yǐ）上;4.

5、小区路灯完好率达到99%;

6、管理（lǐ）区域内不发生重大（dà）安 全与火灾责任事故

7、有效投（tóu）诉处理（lǐ）率99%;

8、服务（wù）满意率（lǜ）达95%以上;

9、绿（lǜ）化完（wán）好（hǎo）率达到98%以上;

10、道路完好率达到98%;

11、各类管理人员岗前岗中培训99%;

12、全年无服务安（ān） 全（quán）事故发生

为（wéi）达到（dào）以上目（mù）标，服（fú）务处将制定以下（xià）:

1、完善各（gè）项管理制度和（hé）管理规（guī）定。包括维序人员管理规定（dìng）、车辆管理规定、机电设（shè）备管理规定等一（yī）系（xì）列管理制度和管理规定

2、保洁施行外包监管制定。即（jí）服务处全体（tǐ）人员(含维（wéi）序人员都有监管（guǎn）的权力)做到（dào）清洁环境卫（wèi）生无死（sǐ）角（jiǎo）发现问题及时的机制。保洁人员应当要求（qiú）统一装着（zhe）。垃圾（jī）日产日清，定期进行卫生消（xiāo）杀工作。并根据（jù）现场制定保（bǎo）洁工作流程。 (保洁日计划、周计划、月计（jì）划)二次供水水箱按规定清洗，水质符合（hé）卫（wèi）生（shēng）要求。

3、对草坪、花卉、绿篱、树（shù）木定期进行修剪、养护、定期（qī）清除绿地杂草、杂（zá）物（wù）、定（dìng）期预防花（huā）草、树木病虫（chóng）

管理人员及机（jī）电工（gōng）作人员要求持证上岗。并对（duì）服务（wù）处人员进行后续的相关培训，进（jìn）一（yī）步提高全体人（rén）员（yuán）的综合能（néng）力和服务意识。规范礼貌用（yòng）语等

5、建立来电来访登记记录。要求如实完整填写，及时反馈（kuì）给相关责任人，相关责（zé）任人调查后将处理情况及时反馈给来访来（lái）电人员。管理（lǐ）人员（yuán）应当（dāng）每天下班前对来电来访内容进行查看（kàn），服务（wù）处经理（lǐ）每两天对来（lái）电来访进（jìn）行检查，并每周进行统计，分析相关案例。对未能及时处理的事项应当建立（lì）相关（guān）的报告制度进行备案。

6、建（jiàn）立工程报修处（chù）理（lǐ）及（jí）时制度。房屋小修、零修（xiū）、及时率99%，零修24小时（shí）内完成，急修不过夜。小修合格（gé）率达99%，水电维修不超过24小（xiǎo）时、土建不超过（guò）3天。中修，保（bǎo）持房屋外观（guān）完好，无破坏立面。维修工程返修率不（bú）得超过（guò）1%。

7、管（guǎn）理人员应当每天对自（zì）己所管（guǎn）理的片区（qū）进（jìn）行检查包括(装修户、公共（gòng）楼道卫（wèi）生及公共设（shè）施的完全好（hǎo）性绿（lǜ）化（huà）情况等)，并记录相关情况。 (严禁在公共绿（lǜ）地养鸡（jī）养鸭和种（zhǒng）菜（cài）的行为) 。一经（jīng）发现（xiàn）要立即（jí）制止和劝（quàn）导

8、小区实施（shī）封闭式管理，业主出入（rù）实施（shī）刷卡，外来人员进行身（shēn）份证登记好方（fāng）可进入。小区内（nèi）车辆实施刷卡进（jìn）入，外来车辆实（shí）行临时取票进入。非（fēi）小区业主车辆禁止在（zài）小（xiǎo）区停车过夜，出租车(除特殊（shū）情况下) 不得驶入

小区。

9、维序人员（yuán）实施24小时值班制度。定时和不定时相（xiàng）结合对小（xiǎo）区进行巡逻检查（chá），并进行记录。对进（jìn）入小（xiǎo）区（qū）的车辆（liàng）进（jìn）行引导停放

10、客（kè）户投诉的相关处理。区分有效投诉和无效投诉，反馈给（gěi）相关责任人进（jìn）行落实处理，并（bìng）及时将相关情况反馈给业主。服务处应当对有效投（tóu）诉进行防 止（zhǐ）类似情况在发生（shēng）。

11、建立24小时值（zhí）班（bān）制（zhì）度（dù）。设立服务电（diàn）话，接受业主对物（wù）业管（guǎn）理服务报（bào）修，求助，建议、问（wèn）询、投诉（sù）等各类信息（xī）的收集和反（fǎn）馈，并及时处理，有回（huí）访（fǎng）制度和记录。

12、建立（lì）各（gè）类突发事件应急预（yù）案。容易危机人身（shēn）安 全的设施设备有明显警世标志和（hé）防范措施;对可能（néng）发生（shēng）的各种突发设备（bèi）故障有（yǒu）应急方案;

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